NH농협손해보험은 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘해피콜 음성봇’ 시스템을 27일 도입했다.
‘해피콜’은 보험 계약 체결 시 모집인이 고객에게 상품의 주요 내용을 충분히 설명했는지 확인하는 완전판매 모니터링 절차다.
이번 음성봇 시스템 도입으로 연간 40만건에 달하는 완전판매 모니터링 상담이 AI 음성봇을 통해 자동화된다. 이를 통해 고객은 원하는 시간에 언제든 음성봇과 상담을 할 수 있다. 또한 평일 업무 시간 중에는 AI 상담 과정에서 불편이 발생하면 즉시 전문 상담사와 연결되는 ‘하이브리드 지원 체계’를 갖춰 효율성도 동시에 잡았다.
농협손보는 향후 AI 상담 서비스 범위를 더욱 확대할 방침이다. 3월까지 계약 만기 안내 상담 업무에도 AI를 적용할 계획이며, 외국인 고객을 위한 다국어(영어·중국어·베트남어 등) 음성봇 도입을 검토 중이다.
송춘수 농협손보 대표는 “이번 사업으로 고객에게 AI에 기반한 완전판매 모니터링 서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련했다“며 ”앞으로도 다양한 업무 영역에 디지털 신기술을 도입해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
최성국 농협손보 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “해피콜 음성봇 시스템은 농협손보가 추진하는 ‘인공지능 컨텍센터(AICC)’ 구축 프로젝트의 출발점”이라며 “2027년까지 생성형 AI를 접목해 단순 정형 응대에서 벗어나 고객 맞춤형 응대가 가능하도록 인공지능 시스템을 고도화하겠다”고 강조했다.
이재효 기자 hyo@nongmin.com
